Как устроен саппорт в Яндекс.Такси
Они отвечают на простые типовые вопросы и призывают сотрудников службы поддержки, если проблема требует реакции человека. Но что делать, если у пользователя произошла экстренная ситуация, и реакция сотрудника поддержки нужна незамедлительно. Технологический вызов, стоявший перед командой Яндекс.
Новый визуальный ряд популярного такси-сервиса поможет пользователям быстрее находить своё такси
Такси, состоял в том, чтобы научить алгоритм решать такого рода задачи. Причем независимо от того, на каком языке обратился в поддержку пользователь. Решением стало использование машинного перевода для ML-модели.Перевод осуществляет Yandex Translate, поддерживающий более 95 языков. Такое применение называется Machine Translation for Machine Learning. Машинный перевод используется не для людей, а для самих машин, которые на основе этого перевода могут обрабатывать мультиязычный контент. Сначала в Яндекс.
- Смотрите онлайн Лекция Антона Резника, менеджера digital- коммуникаций. .
- May , Важный стандарт сервисаэто вежливость. Это относится и к разговорам со специалистами поддержки. Собрали для вас список рекомендацийкак
- Яндекс Goинформационный сервис. Транспортные и иные услуги оказываются партнёрами сервиса. Наведите камеру на QR-код для загрузки приложения Яндекс Go.
- Яндекс сервис советует вам алгоритм общения с клиентами,который может вам доставить неприятные моменты. За два года я выработал нормальный.
Такси составили дерево тематик обращений на русском языке и научили ML-модель в них ориентироваться. Возможных проблем набралось около двухсот: с поездкой водитель не приехал , с приложением не получается привязать карту , с автомобилем грязная машина , с забытыми вещами и др.
Tai dovana. Это подарок. Был бы благодарен, если получу назад».
Похожие вакансии
Сообщениям, которые требуют немедленной реакции, было уделено особое внимание: ML-модель научили распознавать их и приоритезировать для команды поддержки. На сегодняшний день мы предоставляем услуги в семи странах. И это не предел: в ближайших планах — новые запуски.Nov , ,% поездок через приложение Яндекс Такси проходят без нареканий. Наша задачапостоянно делать сервис ещё безопаснее. Oct , Теперь пользователь с ограничением здоровья может указать в Яндекс Go те опции, которые важны для заказа и поездки в такси. Они собраны на Apr , Яндекс сервис советует вам алгоритм общения с клиентами,который может вам доставить неприятные моменты. За два года я выработал нормальный
А запуск в новой стране — это всегда масштабные и интересные задачи и изменения, связанные с особенностями местных законодательной и финансовой систем.Команда разработки платформы отвечает за разработку ядра приложения, которое связывает все наши сервисы и управляет ими. Мы создаём общие инструменты, которыми люди пользуются во всех сервисах. Они помогают компаниям управлять списком сотрудников и их правами в личном кабинете, позволяют добавлять и удалять сотрудников, устанавливать ограничения и разрешения на использование сервисов. Например, компании могут устанавливать ограничения на количество поездок такси, расход топлива или заказов еды.
Это помогает партнёрам контролировать и оптимизировать использование сервисов внутри компании. С его помощью наши клиенты могут реализовать интеграции и писать собственные бизнес-сценарии. Мы много работаем над надёжностью сервисов, стремимся обеспечить стабильную и бесперебойную работу платформы, чтобы партнёры и пользователи всегда могли на неё положиться. Команда новых продуктов в B2B занимается всеми подключёнными к нам сервисами, кроме Такси: Доставкой, Драйвом, Маркетом, Заправками и многими другими.
Пример: на основе Яндекс Путешествий и некоторых внешних интеграций мы запустили сервис командировок для корпоративных клиентов. Пример: выделенный автопарк на основе уже интегрированного с нами сервиса Яндекс Драйв.
Сюда входят генерация и визуализация данных о заказах, расходах и других важных метриках, которые помогают бизнес-клиентам анализировать свою деятельность, оптимизировать расходы и принимать решения. Например, создаём инструменты, с помощью которых можно управлять списком сотрудников, устанавливать и изменять лимиты на использование сервисов и выполнять другие административные функции. Мы одно из главных звеньев в разработке личного кабинета для бизнеса: совместно с менеджерами, разработчиками бэкенда и дизайнерами мы создаём современный, функциональный и доступный пользовательский инструмент для наших бизнес-клиентов.
Руководитель команды Глеб Большедворов. Раньше ты мог выйти, рассказать, а теперь нет.
Вакансия в архиве
Теперь в принципе горизонтальные связи остались, любой Саппорт из любой точки страны может найти меня в ваисапе и поговорить со мной, но все таки технологические штуки мы сделали. У нас есть бот в мемсенджере. Можно прийти в этого бота, он задаст несколько вопросов, чтобы классифицировать, систематизировать идею, дальше это прилетает письмом руководителю и он либо окает и это сразу автоматом заводит аск, либо не окает и это выходит на второй круг обсуждений.Примерно, как то так устроено. Очень много вещей через ботов, через всякие автоматизации делаем. Следующий вопрос как раз про автоматизацию.
Это качественно новая коммуникация с нашей аудиторией и смелый эксперимент. Рассказывая историив кино, музыке, культуремы, как бренд, ищем новые способы разделить с людьми ценностиДа, у нас откручивается емелька внутри в саппорте и уже достаточно давно. У нас есть две линии поддержки - первая и вторая, а ответы дают три линии поддержки, т е грубо говоря, первая линия полностью автоматизирована, вторая линия - первая человеческая линия, третья линия - это такой хард полноценный.
На первой линии ответ даёт полностью машинное обучение. На второй линии, которая первая человеческая, там сидят ребята с саппорта, которые не могут писать руками.
Третья линия, понятно, там только руками, только человеки, со всеми теми качествами, которые обсуждали до этого. Ты вскользь сказал, что вы за 4 часа отвечаете столько, сколько раньше отвечали за месяц. А как вообще вырос поток и какой он сейчас. Можешь не называть абсолютных цифр, но просто процент. Я хотел рассказать про дифектрейт.
Горячая линия и телефоны в городах России
У нас есть такой важный показатель. Это одна из ключевых метрик и саппорта, и продукта, потому что она зависит и от продукта и от саппорта.Это пропорция обращения в саппорт на количество поездок в сервисе.
Сервис Таксиодин из основных самых развитых в линейке продуктов для корпоративных клиентов (BB). В яндекс такси все достаточно просто - откуда, куда, какой способ оплаты, иногда промокод. Дарья Золотухина, руководитель группы мобильного маркетинга в Яндексе, рассказала о том, как происходил запуск проекта «Яндекс. Такси». .
В абсолют мы конечно же растём. Мы растём вместе с сервисом, чем больше поездок в сервисе, тем больше Саппорт. Вот это пропорция даже чуть чуть падает, хотя падает достаточно медленно.- Яндекс Таксиодна из самостоятельных бизнес-единиц «Яндекса», предлагающая сервисы агрегатора такси, доставки еды и продуктов, а также мобильные приложения к ним. Штаб-квартира
- Это качественно новая коммуникация с нашей аудиторией и смелый эксперимент. Рассказывая историив кино, музыке, культуремы, как бренд, ищем новые способы разделить с людьми ценности
- Продуктивная коммуникация с водителями. Обработка откликов и работа с возражениями.
Автоматизация направлена в первую очередь для ускорения или у вас какие то другие есть в голове основные кипиай. На самом деле отгребать огромное количество тикетов такси в части первой линии поддержки - достаточно стандартный сервис.
Там же тикеты, когда вы проехались на сервисе, ставите оценку от 1 до 5, и все приходит в саппорт с любым комментарием. Там может быть что угодно написано.
Как устроен саппорт в Яндекс. В этом выпуске вы услышите запись с этой конференции. Кофаундер Юздеска Сергей Будяков, задает коммуникация яндекс такси о том, как устроен саппорт в Яндекс. Такси, а отвечает на них Customer Care сервиса — Павел Бывших. Такси на Яндекс. Читать текстовый вариант подкаста.
В одном случае этот тикет попадёт на разбор к человеку, а в другом случае в имель. Потому что в тикет саппорте он заводится бэкэндом и она обогащает тикет кучей разных данных. Он положит туда данные на сколько опоздал водитель, на сколько он поменял маршрут, время. И в зависимости от этого, тикет, в котором нач аго одно слово" отстой" может оасцениться как срочное, важное или как критика.И конечно же обычно не хочется разбирать армией ребят, потому что сложно очень набирать. Катя, просила меня задать вопрос. Она как то ехала в такси и в процессе поездки, до конца поездки, ей уже ответили. Причём кажется, что ответил человек, т.
Яндекс Таксиодна из самостоятельных бизнес-единиц «Яндекса», предлагающая сервисы агрегатора такси, доставки еды и продуктов, а также мобильные приложения к ним. Штаб-квартираСначала сигнал о том, что пассажир обратился в саппорт, он прилетает в бэкэнд, бэкэнд заводит тикет у нас в тикетной системе, у нас своя система, это нам очень помогло обогащать данными, бэкэнд напихивает туда кучу данных, кладёт этот тикет в тикетную систему, а там уже откручивает имель, имель видит, куда сроутить этот тикет - на как срочное, как безотлагательное или как обычное, например.
И да, если там реально у Кати было что то тяжёлое, мы молодцы. Ну я вообще ожидал, что сейчас будет что то типа "не позвонили" и и "позвонил придурок какой то" или ещё что нибудь. Второй вопрос от Кати. Кажется, что вы монополисты на рынке. Зачем такой клёвый Саппорт строить, если можно забить. Мне не кажется, что мы монополисты, во вторых мы жён не только с таксишными сервисами сравниваем саппорты. Мы сравниваем всех остальных. И стыдно делать плохой Саппорт в году.
Просто стыдно отвечать сутки или несколько часов, когда тот же тинькофф отвечает моментально. У них очень круто это сделано и моё начальство мне постоянно говорит "вот смотри как у них". Да, нельзя делать плохой Саппорт. Кажется, что мы сейчас говорили про Саппорт для клиентов. Как у вас отличается для водителей Саппорт и отличается ли. Знаете, водитель, это для него работа.
От того, как он понимает программу, как он понимает сервис, как он хорошо в этом разбирается и как з о ошо поддерживает, зависит привезёт ли он домой вечером деньги, киндер сюрприз. У меня даже был такой случай, была какая то встреча с водителем и он рассказал, что он домой детям не смог привезти киндер, потому что в саппорте ему вовремя не ответили. И было супер стыдно, хотелось провалиться под землю. Водителю не так интересно знать моментально решение проблемы, как пользователю.
Водитель значительно требовательно, он общаясь с саппортом, общается с яндексом, в целом и выстраивает отношения долговременные. И конечно же если бы мы водителям начали раздавать промокоды, зашло бы не так хорошо, как зашло с пользователями, потому что водитель, когда задаёт вопросы, он делает их на перспективу, чтобы понимать как потом работать. Они присылают много хотелок, много замечаний, они очень сильно нас критикуют и в ответ ожидают каких то конкретных планов, к какому числу мы сделаем вот это, это и это.
Плюс водители, это такая аудитория, которая любит телефон. Это сложнее, потому что экспертиза телефонная у нас послабее, мы все время делали диджитал, один и тот же ответ, который мы дали письменно и по телефону, по телефону даёт большую отдачу, потому что те же самые вещи произнесла голосом водителю. Слушай, в голосе наверно сильно важнее… Очень классную штуку запустили с автопереводом на другие языки.
Как мультиязычный саппорт построен, особенно в голосе. Э то же сильно сложнее технология. У нас если речь про другие страны. Вообще в саппорт звонят на русском и на английском. У нас есть международная группа поддержки на саппорте - Грузия, Армения, Казахстан… но мы супер редко ее запрашиваем на какие то из России. У нас был большой запрос на иностранные языки, когда был чемпионат мира.
Тогда мы взяли еще чуть чуть аутсорса, потому что нужно было очень быстро, но потом так же быстро отказались, потому что мы не любим их. Мы пытаемся внутри сделать всё сами. Я вот недавно с удивлением поехал на яндекс. Ты затронул историю с промокодом, скажи как работает механика. Кажется, вы выставляете на любую жалобу промокод, как -то лимитирована выдача промокодов?
Потому что у вас их огромный объем. На самом деле у нас все по разному, в разных странах. Смотрите, если на верхних уровнях рассказать, как руководитель саппорта, то устроена следующим образом. Бюджет на промокоды является частью бюджета на саппорт. То есть есть какая то сумма, которую компания готова потратить на саппорт, туда входит промокод. Мы калибруем внутри… то есть у нас есть сложные процедуры, когда мы понимаем, что здесь точно нужно дать промокод, здесь мы накосячили, а здесь можно каким то другим способом урегулировать вопрос.
Чем вызывается оптимизация, если саппорт не будет входить в сервис,не будет как то участвовать в решении каких то системных проблем, то доля бюджета на промокоды будет расти, и она всё съест, и мы будем фиговыми ребятами, не оптимизировались. Если саппорт работает хорошо и хорошо сигнализирует и систематизирует информацию в сервис, мы экономим часть своего бюджета и мы класс, мы молодцы.
Конкретную механику я конечно не смогу рассказать, там инструкция на миллион страниц, в каком случае мы даем промокоды, в каком - нет. Часть же, я думаю, автоматизацией выдается. Промокоды не даются полностью роботами. Выдачу промокодов всегда контролирует человек. Ну в общем принцип такой. Если какой то косяк у нас, мы даем промокод. Это не то место, где стоит жадничать. Иногда не нужно быть жадными и вредными. Да, в одном из мероприятий, где участвовал Даня, была очередь из майбахов, и было столько фоток… Он же рассказал историю, как вы получили ИРИТС, что ты отвечаешь за Саппорт в других сервисах.
Расскажи, в каких ещё сервиса ты отвечаешь. Нет, я отвечаю все таки за Саппорт в такси, я отвечаю за все коммуникации персональные с пользователями яндекс такси.
Куда обратиться с жалобой на Яндекс Такси
Последнее обновление 17 мая Важный стандарт сервиса — это вежливость. Это относится и к разговорам со специалистами поддержки. Собрали для вас список рекомендаций коммуникация яндекс такси как корректно общаться с поддержкой:. Будьте дружелюбны и вежливы : здоровайтесь и прощайтесь, используйте «пожалуйста». Выражайтесь как можно понятнее : так специалист быстрее предложит решение проблемы.